Le CAAP Côte-Nord accompagne les usagers du réseau de la santé dans la défense de leurs droits depuis 30 ans

Créé dans la foulée de la réforme du système de la santé et des services sociaux du début des années 1990, le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la Côte-Nord a pour mission d’assister les Nord-Côtiers dans leur démarche de plainte, lorsque leurs droits sont bafoués ou qu’ils sont insatisfaits des services reçus. Depuis 1994, l’organisme ainsi travaille à la promotion et à la défense des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux dans la région.

Dans la dernière année, le CAAP Côte-Nord a vu augmenter de 38% le recours à ses services, indique en entrevue la directrice générale de l’organisme, Véronique Morneau, en soulignant que le besoin d’accompagnement aux plaintes est toujours aussi tangible après trois décennies.

Pour le CAAP Côte-Nord, porter plainte est une démarche résiliente et constructive : c’est un moyen de s’approprier ses droits et d’améliorer la qualité des soins et des services pour tous. En effet, si les bénéficiaires des services de santé ou des services sociaux ont un ensemble de droits, le Régime d’examen des plaintes assure l’évaluation et le traitement confidentiel des plaintes faites par les usagers qui se sentent lésés. C’est la Loi sur les services de santé et des services sociaux qui encadre ce recours, et qui garantit l’accès gratuit et confidentiel à des ressources pour accompagner les usagers dans leur démarche: les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, présents localement dans l’ensemble des régions sociosanitaires du Québec.

En Basse-Côte-Nord, la population aura grandement recours au transport électif interétablissement pour accéder aux services de santé spécialisés. Un soutien financier est accordé aux usagers nécessitant des services diagnostiques et des traitements médicalement requis et prescrits, mais non disponibles dans leur région. Par exemple, des frais de 115,24 $ par nuit pour l’hébergement et les repas sont remboursés, pour un maximum de 2 nuitées. Les conditions de remboursement du ministère de la Santé et des Services sociaux sont cependant si pointues qu’elles peuvent mener parfois à des aberrations, déplore Veronique Morneau, en indiquant que le CAAP Côte-Nord milite et travaille beaucoup pour la Basse-Côte-Nord en ce sens, pour que les choses changent.

« Notre territoire a des particularités qu’il n’y a pas à Québec, qu’il n’y a pas à Montréal, qu’il n’y a pas au Saguenay, puis la Politique [de transport des usagers] n’en tient pas nécessairement compte. […] Il faut continuer de travailler pour les gens de la Basse-Côte-Nord et il faut que les gens dénoncent ce qui se passe, parce que plus il va y avoir de dénonciations, plus les choses auront tendance à bouger.

Véronique Morneau, directrice générale du CAAP Côte-Nord

Notre journaliste s’est entretenue avec Véronique Morneau, la directrice générale du CAAP Côte-Nord, qui détaille l’approche et les services de soutien que l’organisme fournit. Cette dernière fournit aussi des exemples de cas où le CAAP Côte-Nord peut accompagner les usagers dans une démarche de plainte, et souligne les particularités du territoire desservi, dont l’isolement intensifie le recours au transport interétablissement des usagers pour accéder aux services de santé spécialisés:

Les services du CAAP Côte-Nord sont offerts sur l’ensemble du territoire de la Côte-Nord, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30. Les usagers peuvent les joindre joindre par téléphone (sans frais) au 1-877-767-2227, par courriel ou en remplissant leur formulaire de contact sur leur site internet, expliquait la directrice de l’organisme en entrevue.

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